它是一个系统工程，贯穿手机从孕育到诞生的全过程，为此我们拉了一张五层大网，在设计、测试、来料、生产和用户反馈等环节设置质量关卡。

　　可我们始终认为，拦截问题、不让故障手机到消费者手中，只是要求。我们追求的，是把更高质量的手机带给消费者。所以我们不断将质量标准的门槛提升、提升、再提升，提到远超行业统一标准的高度、提到超过业界水平的高度。我也很幸运，因为依托华为这个大平台，当我们需要技术和资金去实现更高质量标准时，总能得到支持。

　　当然，罗马不是一日建成，质量也不是一蹴而就的，我们始终如履薄冰地在前行，只为给你带来更好的手机。

　　2013年，我们接到一个坏消息：部分消费者反馈，一款国外市场的定制手机，用了大半年后有不小的比例充电就黑屏，继而开不了机。我们给消费者进行维修，把故障机紧急运回国内，拆机发现电源芯片已经烧坏。这款芯片由一家全球知名供应商提供，我们把坏芯片投递回去，期望对方能找出根因。

　　可供应商接连两次给出的结论，都被证明是错的。与同行交流发现，但凡使用该款电源芯片的手机，或多或少都存在类似问题，同行们没有技术能力去自行探索根因，问题似乎只能搁置。

　　可华为不一样，我们做了三十年的运营商业务，在通信产品的复杂性和精密性中摸爬滚打，积累了很多宝贵经验，许多技术可以应用于或者借鉴给手机产品。我们还有强大的研发队伍，建立了各种成熟的基础技术能力，比如我本人原来就是做通信网络设研发的。

　　所以当供应商都找不到故障原因时，我们有能力自己去找答案。当即，包括2012实验室的人员在内，我们组建攻关小组。我提供了一个思路，把芯片一层一层地“片”开，再逐层解析，应该能找出病因。别小看这个操作，要把烧得面目全非的芯片层层剖开，需要专业的工程能力，当时国内只有几家专门的专业实验室可以完成，手机基本不具能力。

　　持续大半年，一周解剖一块芯片，我们“尸检”了几十块。有一天，我接到一个声音亢奋的电话，“找到原因了！”我跑到实验室，研发人员指着电子显微镜下芯片上一个肉眼几乎无法识别的小孔，“你看，这是芯片的衬底层，电流击穿这层，产生小孔，导致芯片短路。过电应力，问题就在于芯片抗电应力能力。”以当时华为的技术水平，只要找到根因，解决起来并不算难；并且解决方案应用在各个新机型上，自此华为手机再没被电源芯片烧毁的问题困扰过。

　　说到这，大家可能发现了，华为和业界一般做法不太一样。的确是这样，遇到器件故障，华为会请供应商分析并解决。哪怕供应商解决不了，我们也不会停止，我们就利用自己的技术能力去做，再把技术标准告诉供应商。

　　再举个例子，一次某款手机发现少量黑屏，原因是某条连接线和板子间的粘结不良，所有供应商都认为，目前业界技术水平就这样，没办法。可对华为来说，那不行啊，消费者才不理会是哪个环节的纰漏，一切问题都是华为手机的问题。于是我们从芬兰请三位资深专家，到生产现场分析每个生产工序、制成参数，后完美解决。这个案例只涉及一种粘结材料而已，手机内的众多器件有一百多种粘结材料，一般只会管器件整体是好是坏，坏了就去在找供应商，而华为则一定要把每种粘结材料的成分、特性等都掌握得清清楚楚。

　　为什么要这么折腾自己？我们觉得，做一款手机，不能只是把从供应商那买的各种器件集成起来，而要对产品的方方面面都有深入了解，把产品“吃透”，对各种看似微小却可能有重大质量影响的细节，都掌控住，才能保证产品的质量。

　　当然，我们有这个实力，如果没有研发技术能力做支撑，只会是心有余而力不足。事实上，我们一直在努力建设各种基础工程能力，在大家“看不到”的地方，投入大量的人力和物力。这种投入，得益于华为的整体强大实力，这种投入，也使得我们在手机质量的每个环节都能有深厚积累。

　　有一段时间，我晚上经常睡不好觉，尤其是听到生产线上有什么异常，半夜都会惊醒。因为我们的发货量实在太大了，一旦真出现问题，哪怕只是延迟一两天发现，那就是几十万台量级的事故。所以在2014年，我们开始打造“鹰眼”系统，全天候监控手机的生产环节，把问题消灭在内部，争取不让消费者买到故障手机。

　　初的监控主要是两类数据。一是生产车间数据，能实时观察每条产线、每个工位的生产状况。一旦良率和故障模式出现波动，系统报警，我们及时介入，可避免出现大规模的生产异常。

　　二是各个售后维修点的数据，假设某种故障的案例数量陡然高于平均状况，我们就要警觉，并主动进行分析，看是不是哪批货出了问题，或者某个生产线有问题，并紧急进行处理。

　　我原本以为，两层拦截足以把异常扼杀在襁褓中，可一次有惊无险的“事故”，让我下定决心给老鹰再装第三只眼。那是2014年某天，同事给我打电话，语气非常紧张，说“鹰眼”系统发现，有批手机在生产中存在一定数量的异常。“整批货一共多少台？”“三十万台！”三十万台，听到这个数字，我一下懵了。

　　故障环节是供应商提供的电感，芝麻粒大小的元器件，手机里极为常用，我们每天就要消耗上千万个。在已发现故障的手机中，由于电感部分短路，影响某个频段的通话，虽然不是所有消费者都会用到这个频段，可我们不能抱有这种侥幸，赶紧把三十万台全部隔离。更要命的是，这个电感在射频屏蔽罩里面，维修要先去除屏蔽罩，维修成功率很低，整块板子都要更换。一块板子约一千块钱，坏的情况是三十万台手机全部“中招”，那就要损失三亿！我当时几乎是崩溃的。

　　我们一台一台地进行检测，万幸，出问题的只是一小部分，绝大多数手机是良品，我心里稍安。可也给了我警示，虽说有“鹰眼”监控，我们能及时发现问题，不至于让故障手机到消费者手中，但“发现问题”终究不如“预防问题”。我们高峰期一天要生产五六十万台手机，任何一个微小环节的异常，都可能影响巨大、损失惨重。

　　这之后，我们决定把“鹰眼”扩展到供应商那里，供应商生产元器件的过程和数据，能实时传输到华为。一发现生产波动，我们立马派人去了解，确保万无一失。这其实是“三赢”，消费者能买到更放心的手机，华为能更省心地生产，供应商也不用担心因器件故障而导致赔偿。

　　就这样，“鹰眼”三层布控，生产前监控供应商器件状况、生产中监控产线状况、生产后监控售后维修状况，真可谓天罗地网。做质量工作，没有谁敢拍着胸脯说，我们的手机百分之百没问题，这不符合万事万物的客观规律，可我们的“鹰眼”能限度地拦截不良手机，尽努力给消费者带来更好的手机。

　　当然，高级武器是需要砸钱的，鹰眼就耗资不菲，据我了解，我们监控拦截系统的严密程度在全球数一数二，几乎没有其他有这种大手笔。在质量工作上，华为一直很舍得投入，比如之前手机部分功能的检测是靠人检，是人就难免犯错，对质量工作造成困扰。后来花费七、八亿打造一系列自动化检测设，比如老化检测、音频检测等等，效果非常好，大大提升了手机质量。

　　有时候同事们私下讨论，在质量上这么下血本，无形中拉高了产品成本，值得吗？我想，当然值得，质量是底线，质量是口碑，质量是品牌，如果质量都做不好，消费者肯定会抛弃你的。

　　跟通信设不同，手机行业，有些事情并没有统一的标准。比如跌落的标准，低温工作标准等等。通过对消费者使用场景的研究，我们发现现行的一些通用标准，并不一定能确保产品的高质量。所以，如果有必要，我们会设置更高的质量标准。我们时常开玩笑说，华为在质量上有种“自虐”倾向，明明已经符合了行业规格，却偏不满足，非要给自己加码。

　　比如在检测手机标准上，我们把业界普遍标准“6090”（温度60摄氏度、湿度90%），提升到“双85”（温度85摄氏度、湿度85%、连续检测240个小时）。这并不是心血来潮，而是缘于一次查找故障的经历。

　　2015年有一段时间，我每天早上一到就盯着“鹰眼”屏幕，售后维修数据显示，在国内市场的所有型号手机中，无法开机的故障比例是的。我们尝试很多办法分析，始终未能找到病因，这也困扰了我很久。

　　有天我突然发现，故障在夏天发生的几率比冬天要高一些。当时灵光一闪，既然“时间”维度有差异，那“空间”维度呢？我赶紧叫来做数据分析的小姑娘，请她按照地域来统计故障，并标在“鹰眼”上。结果呈现在屏幕上时，我差点乐晕了。“红点”集中在两湖、重庆等少数几个区域，有了这么明确的指向性，接下来肯定能找到具体原因。

　　这些区域消费者有什么使用手机的特殊习惯吗？没有。那问题只能出在气候上。我们通过测试，排除了酸雨、粉尘等原因，锁定根因：夏天又炎热又潮湿，部分手机在这种环境下“生活”大半年，内部有“线”被烧坏了，导致无法开机。

　　可这批手机明明是通过“6090”检测的，那就说明“6090”环境下无法检测出这个潜在故障。大家可能有疑问，60度温度、90%湿度已经是比较的环境了，怎么会检测不出呢。这里解释一下，“6090”搭建的环境虽然残酷，但手机只在里面煎熬几天时间，有些故障是没法被“刺激”出来的。而提升到“双85”的检测环境后，越来越多的潜在故障可以被暴露，因为检测温度每提高10度，暴露出来的故障就要多一倍。

　　果然，按照“双85”标准，腐蚀、器件分层等等各种故障纷纷冒头，我们利用强大的研发能力找出根因。接下来请供应商解决，可好多供应商都跟我说过同样一句话：“你们真是疯了。”他们所说的“疯了”有两个意思，一是不理解华为为什么要用这种远超业界标准的质量标准，二是高质量必定需要增加华为的成本。很多新暴露出来的问题，供应商无法解决，这时前面我所说的华为强大技术能力和基础工艺实力发挥作用了，我们自己探索解决办法，自己先改进，再告诉供应商该怎么改进。

　　再比如业界对按键的规格定义是能按一百万次，我们则不然，测试时一直按一直按，按坏为止，次数早就超过一百万次，然后查找根因、解决问题。

　　为什么华为手机在各个方面都要制定高质量标准，毋庸置疑是为了给消费者带来更好的手机。我也说说我的个人理解，我们每年发货量都上亿，如果用常规的质量标准，哪怕只有万分之一的故障率，也会给一万名以上的消费者带来较差的体验，这是我们绝不能允许的，所以很自觉地提高质量门槛。

　　用超出业界常规的质量标准去激发暴露更多故障，再用我们自身强大的技术能力和平台实力去分析和解决，后把解决方案扩展到供应商，从而推动整个产业链的发展，已经成了华为质量工作的一个常见模式。

　　这么多年我的感受是，质量不仅仅靠决心和责任感等满腔热情，更是一项复杂和专业的系统工程，在每一个环节，都需要沉下心来，扎扎实实地积累各项技术能力，实实在在地投入真金白银，才能在质量上超过一般标准水平。我和我的同事们一直致力于把更高质量手机带给消费者，这也是终端人的职业荣耀。
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